O que os consumidores de energia querem das concessionárias

O que os consumidores de energia querem das concessionárias

A EY divulgou no início deste mês os resultados de sua Pesquisa de Consumo de Energia de 2022. O relatório se concentra em como a energia afeta o estilo de vida e as carteiras dos consumidores, de acordo com a empresa. EY é o nome comercial da Ernst & Young, o grupo multinacional de serviços profissionais com sede em Londres, Reino Unido.

O relatório é baseado em uma pesquisa com quase 70.000 consumidores de energia em 18 mercados e foi realizada durante um período de dois anos. Entre suas conclusões: que o consumo negativo de energia não existe mais, pois o relatório indicou que dois terços dos entrevistados se concentram na redução de custos e consumo de energia. O relatório também disse que apenas cerca de 40% dos entrevistados estão confiantes de que seus fornecedores de energia criarão valor para os consumidores no futuro.

Greg Guthridge

O relatório disse que 65% dos entrevistados aumentaram seu interesse em monitorar seu uso de energia no ano passado, com 61% dizendo que queriam reduzir seu impacto no meio ambiente. Cerca de metade dos entrevistados disse que seu interesse em comprar novos produtos e serviços de energia aumentou no ano passado.

Greg Guthridge, líder global de transformação da experiência do cliente em energia e serviços públicos da EY, e autor do relatório, respondeu a perguntas sobre a pesquisa e forneceu informações sobre o que os consumidores de energia desejam de seus fornecedores de energia. Os clientes de eletricidade e gás natural querem uma melhor compreensão de como a energia é precificada, querem ter certeza de que as concessionárias estão operando no melhor interesse de seus clientes e querem saber como os fornecedores de energia planejam o futuro quando se trata de veículos elétricos (EVs). Eles também querem que as concessionárias conheçam o valor de um bom atendimento ao cliente – incluindo educar os consumidores sobre como as concessionárias tomam decisões sobre energia.

Energia: A maneira como os custos de energia são regulados (através de comitês governamentais de serviços públicos, etc.) deve ser mais transparente?

Guthridge: A forma como os custos de energia são regulados e como o custo para os consumidores ocorre é complexo e confuso na melhor das hipóteses. O aumento da volatilidade e aumento dos preços dos combustíveis, preços de energia no atacado e faturamento do consumidor final destacam a necessidade de mais transparência. A pesquisa mais recente da EY sobre os consumidores na transição energética mostra que, nos EUA, apenas 39% das pessoas sentem que a forma como o mercado de energia e a regulamentação funcionam os beneficia hoje. e obter mais detalhes sobre os custos – menos da metade (41%) acha fácil entender sua conta de energia. Isso aponta para a necessidade de simplificar a forma como a indústria e os reguladores se comunicam com os consumidores em todos os pontos de contato, desde a conta de energia até a explicação de políticas e decisões de mercado.

Força: Há algo que os consumidores possam fazer sobre o aumento dos custos devido a fatores fora de seu controle? Por exemplo, clientes em vários estados foram afetados pelo aumento dos custos do gás natural após a falha da rede do Texas em fevereiro de 2021. Isso leva a uma maior desconfiança em relação aos serviços públicos, quando mesmo com a queda do consumo, sua conta mensal aumenta repentinamente?

Guthridge: Nos últimos dois anos, uma coisa se destacou para mim – a energia se tornou pessoal. Muitos consumidores estão vendo o aumento dos custos de energia e sentiram em primeira mão os impactos relacionados à energia de desastres naturais e eventos climáticos extremos. A energia é hoje um tema de discussão à mesa e em geral, o que tem repercutido negativamente na confiança dos consumidores da indústria e dos seus prestadores de serviços. A pesquisa da EY mostra que apenas 45% sentem que a direção que o fornecedor de energia está tomando criará valor para si e para sua comunidade no futuro. No lado positivo, esse sentimento está se expandindo e acelerando o engajamento do consumidor. Mais pessoas do que nunca estão pensando em energia – 62% dizem que tomaram mais medidas no ano passado para reduzir o consumo de energia, 53% dizem que estão mais interessados ​​em energias renováveis ​​e quase metade (48%) estão mais interessados ​​em geração. sua eletricidade. Portanto, há muitas coisas que os consumidores podem fazer, e estão fazendo cada vez mais, e apesar dos níveis atuais de confiança, eles esperam que os fornecedores de energia desempenhem um papel mais ativo e restaurem a confiança.

Energia: A maioria dos consumidores de energia quer ser mais eficiente energeticamente, em parte para reduzir sua conta de energia?

Guthridge: A pesquisa da EY mostra que três coisas orientam as decisões dos consumidores de energia – economizar dinheiro, economizar tempo e salvar o planeta. Este ano vimos um aumento de consumidores focados em economizar, mas, ao mesmo tempo, esses outros valores se mantiveram. De fato, 57% dos consumidores dizem que aumentaram seu foco na redução de seu impacto pessoal no meio ambiente relacionado à energia no ano passado. Para geradores de energia, varejistas de transmissão e distribuição, é importante observar que a acessibilidade é apenas uma questão de mesa. A pesquisa da EY mostra que é um grande impulsionador da satisfação, mas também do alinhamento com os valores dos consumidores, cada vez mais voltados para o meio ambiente.

Energia: As concessionárias devem ser mais proativas no trabalho com os clientes para reduzir o uso de energia e reduzir suas contas de energia?

Guthridge: A resposta curta – sim. A EY descobriu que 76% dos consumidores esperam que seu fornecedor de energia ajude a fornecer aconselhamento e suporte para reduzir seus custos de energia. Muitos serviços públicos têm alguns programas hoje, mas eles geralmente são indiferentes e reativos quando o consumidor está atrasado em suas contas. É fundamental desenvolver ideias e abordagens para envolver os consumidores de forma proativa e fornecer conselhos e suporte que melhor se adaptem às suas casas e circunstâncias pessoais.

Assim que ultrapassarmos o básico, as concessionárias precisarão trabalhar com um ecossistema e inovar para trabalhar com os clientes. Por exemplo, descobrimos que as principais barreiras à adoção de novos produtos e serviços de energia são acessibilidade, acessibilidade (por exemplo, não permitir a instalação em suas casas) e complexidade. Resolver esses problemas requer soluções criativas que podem incluir, por exemplo, envolver grupos comunitários para ajudar na educação, um banco para ajudar no financiamento e proprietários e administradores de propriedades para apoiar a reabilitação de edifícios. Os serviços públicos podem estar no centro de ajudar a reduzir as contas dos clientes, reunindo empresas e comunidades.

Energia: o que os consumidores acham que as concessionárias devem fazer para estimular a adoção de veículos elétricos?

Guthridge: Os consumidores estão procurando ajuda para simplificar a experiência de compra. Eles querem que sua concessionária ofereça ferramentas para entender o impacto do VE em sua conta e gastos gerais, ajudá-los a entender e solicitar incentivos financeiros relevantes e coordenar a instalação de atualizações domésticas que podem ser necessárias para cobrança. Isso significa que o acompanhante precisa se conscientizar, se envolver na viagem desde o início e ajudar diretamente a instalar e usar o equipamento de carregamento em casa.

Energia: Por que tantos clientes de energia querem opções (em vez de apenas uma instalação) quando se trata de suas fontes de eletricidade e/ou gás natural? É para promover a concorrência?

Guthridge: A experiência da energia se fragmenta e se torna mais complexa e distribuída. Ter energia é apenas uma parte da experiência emergente. Veículos elétricos, termostatos inteligentes e outros dispositivos, energia solar e baterias domésticas estão se fundindo em um experimento de energia mais amplo, especialmente porque os formuladores de políticas e concessionárias buscam alavancar os recursos de energia do consumidor para aumentar a estabilidade e a resiliência do sistema. A EY vê o surgimento de um novo tipo de consumidor que chamamos de energia universal. Esta é uma pessoa ou empresa que está simultaneamente envolvida em um ecossistema dinâmico de energia em muitos locais, soluções, provedores de serviços e relações comerciais. Nesse ambiente, descobrimos que apenas 23% dos consumidores desejam um relacionamento de poder com um único fornecedor – a grande maioria deseja opções que possam escolher para se alinhar com seu estilo de vida, valores e faixa de preço.

Energia: como as concessionárias podem melhorar a experiência do cliente?

Guthridge: A maior coisa que as concessionárias podem fazer é simplificar por dentro e por fora. A transição energética naturalmente cria disrupção, a forma como geramos, transmitimos e usamos a energia está mudando mais rápido do que poderíamos imaginar alguns anos atrás. Todo consumidor é afetado pela mudança e continuará sendo nos próximos anos.

Simplificar internamente significa fazer perguntas e reinventar processos, políticas e abordagens que já existem há décadas. Simplificar externamente significa facilitar a experiência do cliente. A interação digital com o cliente, a comunicação proativa e o engajamento são um começo. O que vem a seguir é um caminho simplificado de engajamento do consumidor para novos programas, produtos e serviços de energia. Da conscientização à adoção e defesa – o caminho do cliente é desafiador hoje.

A EY fez um exercício para ver o quão complexo é em alguns mercados de energia solar doméstica e armazenamento de bateria. Há muitas partes dentro e fora da instalação, cotações, inspeções, autorizações, descontos, etc. e pode levar meses para que isso seja feito. Essa complicação retarda a transmissão de energia e prejudica a imagem das concessionárias, embora elas possam desempenhar um papel menor hoje. Constatámos que 80% dos consumidores querem que o seu fornecedor participe na experimentação dos seus novos produtos e serviços energéticos, nomeadamente ajudando a aconselhar e simplificar esta complexidade. Para as concessionárias, simplificar a experiência geral de energia é uma oportunidade de envolver os clientes e encontrar novos fluxos de receita.

Daryl Proctor Editor associado sênior da POWER (@tweet).

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